Kundenservice als Dienstleistung

Wenn wir in der Instandhaltung in das innere eines Unternehmens schauen, wenden wir uns beim Kundenservice nach außen. Der After Sales Bereich eines Unternehmens stellt gezielt die Funktionsfähigkeit eines Assets sicher, was wiederum zur Wertschöpfung beiträgt. Früher verstanden es Unternehmen eher als notwendiges Übel, heute ist es der Erfolgsfaktor für eine langanhaltende Kundenbindung.

Serviceleistungen werden in Zukunft vielmehr an Bedeutung zunehmen, da Unternehmen nicht mehr ihre Produkte, sondern vielmehr einen Service verkaufen werden, der das Produkt beinhaltet. Erste Beispiele sind Druckluft oder Lichtanalagen in Industriegebäuden. Diese werden nach Verbrauch oder Lumen angeboten und die Erzeugungsanlagen bzw. Leuchtanlagen werden kostenfrei zur Verfügung gestellt. Augenmerk hierbei gilt der Verfügbarkeit des Services.

Grundsätzlich steht der Kundenservice aber vor der Herausforderung schnell eine Lösung für das Problem – den Ausfall – vorweisen zu können. Wenn Ersatzteile benötigt werden oder die Pumpe einer Anlage defekt ist, erwarten die Betreiber einen schnellstmöglichen Service vom Hersteller direkt oder auch vom Kundendienst als Serviceleistung.

Die Vorteile der Digitalisierung sind nicht mehr wegzudiskutieren.

Heutzutage unterstützen Kunden- und Serviceportale die unterschiedlichen Touchpoints innerhalb der Customer Journey zu digitalisieren und überzeugen dabei mit echten Mehrwerten:

Ausfallzeiten lassen sich durch digitales Ersatzteilmanagement und automatisiertes Maschinen-Monitoring reduzieren. Soforthilfe im Servicefall bietet ein vollumfassendes Ticketsystem, das durch den Einsatz von Self Services – wie z.B. durch den KI-unterstützten Service-Bot – rund 24/7 erreichbar ist. Nicht zuletzt besteht die Chance über Kundenserviceportale die direkte Schnittstelle zum Vertrieb zu schaffen: Ein vollumfassendes Bild sowohl hinsichtlich zum Einsatz der Maschinen als auch zum Kunden und seiner kompletten Historie lässt sich so abbilden.

Kundenservice als Dienstleistung

Intelligenter Vorsatz: KI beschleunigt Ticket-Bearbeitung

Die Vorteile der Digitalisierung sind nicht mehr wegzudiskutieren.